L’évolution de la technologie a entraîné des changements dans le comportement des consommateurs. Ces derniers sont désormais plus exigeants envers les entreprises dont ils sont les clients, y compris en ce qui concerne la qualité et le temps de réponse. Pour s’ajuster aux exigences des consommateurs et maintenir une bonne relation client, de nombreux outils de gestion ont vu le jour. Découvrez les outils qui sont utilisés pour améliorer la relation client.
Plan de l'article
- L’outil digital incontournable de gestion de la relation client : le logiciel CRM
- Le bot service client : un outil de service client numérique
- Les enquêtes et sondages de satisfaction en ligne
- La gestion des réseaux sociaux pour améliorer la relation client
- L’intégration de la communication omnicanale pour une expérience client fluide et cohérente
L’outil digital incontournable de gestion de la relation client : le logiciel CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est sans aucun doute le meilleur outil de gestion de la relation client. Il permet à une entreprise de gérer parfaitement les relations et interactions avec ses clients tout en minimisant les complexités administratives.
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Un CRM permet, entre autres, de gérer les contacts de l’entreprise, d’organiser la communication, d’identifier les prospects, de créer des profils clients, etc. Grâce à l’exploration et la centralisation des données effectuée par le logiciel CRM, l’entreprise est capable d’élaborer des stratégies de communication ainsi que de proposer des offres commerciales personnalisées et adaptées à chaque catégorie de clients.
Le logiciel CRM vous permet d’accéder à l’historique du client, ce qui permet de lui faire des propositions en fonction de ses goûts et ses habitudes d’achats, de lui prodiguer des conseils adaptés et de lui offrir une assistance exclusive. Tout ceci aura pour objectif d’améliorer le taux de fidélisation et d’augmenter la marge de client de l’entreprise. Un outil CRM tel que Youday CRM permet aux organisations et aux entreprises d’améliorer leur gestion commerciale et leur cycle client. Rendez-vous sur le site du logiciel pour en savoir plus.
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Si vous faites partie de ceux qui privilégient encore le papier, sachez qu’il est tout à fait possible d’adopter un CRM tout en conservant vos processus internes en ce qui concerne la digitalisation de vos documents. Bien que la signature électronique et l’authentification en ligne soient aujourd’hui des sujets prépondérants, certaines entreprises choisissent d’acheter un tampon encreur pour authentifier leurs documents. En effet, les tampons encreurs, disponibles sur le site Otypo.com, sont largement utilisés pour gérer les formalités administratives dans les entreprises. Ils offrent de nombreux avantages en termes de stockage de données, de gain de temps et d’espace.
Le bot service client : un outil de service client numérique
Communément appelé Chatbot, le bot service client est un outil nécessaire pour renforcer la relation client. Les chatbots peuvent régler les problèmes des clients, gérer leurs expectatives et collecter leurs commentaires, dans des délais parfois plus rapides que l’humain.
L’avantage avec cet outil est qu’il est accessible à tout moment, c’est-à-dire 24 h/24 et 7 j/7. Lorsque l’entreprise est fermée par exemple, le client peut toujours faire sa requête qui sera prise en compte par le chatbot. Le robot se chargera également de répondre immédiatement aux questions courantes des clients sur leurs achats ou toute autre préoccupation.
Les enquêtes et sondages de satisfaction en ligne
Les sondages de satisfaction et les enquêtes en ligne sont de précieux atouts pour analyser un marché de prédilection ainsi que les besoins de son audience. Ce sont des outils populaires chez les marketeurs. Ils permettent de renseigner la base de données d’une entreprise avec des informations de grande importance pour assurer une bonne relation client.
Ces outils mesurent le taux de satisfaction d’un client (ou d’un prospect) et de ses attentes. Ils permettent d’anticiper les désirs du public cible à travers l’analyse de leurs comportements et habitudes, tout en améliorant l’image de marque.
La gestion des réseaux sociaux pour améliorer la relation client
Les réseaux sociaux sont devenus des canaux incontournables pour l’échange et la communication entre les marques et leurs clients. Les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation client doivent donc prendre en compte les réseaux sociaux dans leur stratégie marketing.
Pour cela, il faut publier régulièrement du contenu pertinent sur les différents réseaux sociaux utilisés par son audience cible, tout en interagissant avec ses followers. Il faut aussi être à l’écoute des commentaires et messages reçus afin d’y répondre rapidement et efficacement.
Il existe plusieurs outils pour faciliter cette gestion des réseaux sociaux. Parmi eux, on peut citer Hootsuite ou Buffer qui permettent de planifier à l’avance ses publications sur plusieurs plateformes sociales à la fois. Ces outils aident aussi à gérer plus facilement toutes les interactions avec sa communauté depuis une seule interface utilisateur.
L’intégration de la communication omnicanale pour une expérience client fluide et cohérente
Avec l’essor des technologies numériques, les entreprises ont désormais la possibilité d’utiliser une variété de canaux pour communiquer avec leurs clients. Elles peuvent choisir entre le courrier électronique, les appels téléphoniques, les visioconférences ou encore les chats en direct.
Cette multitude de canaux peut être source de confusion pour le client, qui risque de ne plus savoir où il doit s’adresser pour obtenir une réponse à sa demande. Les entreprises doivent donc mettre en place une communication omnicanale afin d’offrir à leurs clients une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux utilisés.
L’intérêt principal est que chaque canal soit relié aux autres et qu’un client puisse passer facilement d’un canal à un autre sans perdre le fil des informations échangées avec l’entreprise. Cette intégration permet aussi aux conseillers du service clientèle de suivre l’historique des conversations antérieures menées sur différents canaux afin d’être au fait du contexte dans lequel leur interlocuteur se trouve.
La mise en place de cette stratégie requiert cependant des outils spécifiques tels que Zendesk ou Freshdesk, qui regroupent toutes ces fonctionnalités dans un système unique. Ces outils offrent aussi la possibilité aux entreprises de mesurer leur performance grâce à des rapports détaillés sur l’utilisation des différents canaux par leurs clients et ainsi améliorer continuellement leur offre.
